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品质---物业管理企业持续发展的基础

作者:公司总助 张丽红 


 

——项目管理部成立周年记

大众公司发展到今天驻外分公司已达13家,项目涉及多业主、单一业主、校园管理、展馆、城市综合体等多种物业类型,在今后的拓展中还会涉及越来越多类型的项目。面对公司主营业务的快速发展,如何保证服务品质,为提高服务品质管控水平,改变原品质部的职责过于单一的现状,公司在二O一四年九月份撤销品质部,组建为项目管理部,丰富了工作职责:主要是全面负责建立和完善公司物业管理服务企业标准、负责公司新接管核心物业项目的前期接管、组织实施对项目服务质量监督管理、负责推进物业管理服务信息化网络建设等内容,其宗旨都是对项目的服务品质进行有效管控。

公司品质部升格为项目管理部一年来,为完善物业服务标准操作流程,使服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化,项目管理部即着手在原有的基础上编制新的服务标准,制定出《物业服务基础性标准》,现服务该标准涵盖目前我司在管的多层住宅、高层住宅、写字楼物业、商业物业、公众物业、校园物业、工业园区物业及会务服务等八大类型的全部业态,所管的不同业态都能在《标准》中菜单式导入,这样可以保证公司的服务品质相对统一。

为较快较好的解决项目管理起点问题,公司核心或重大项目的接管工作由项目管理部进行前期接管,前期接管过程中根据项目类型和服务要求导入《标准》,确立新接管项目的基本规章制度、工作目标及组织架构,制定接管计划、制定项目团队的培训计划等,规范各项目标准流程统一、有序,并要求管理团队固化执行标准,这样项目自接管起就建立起与项目相匹配的服务品质。

由于在管项目体量已达一定数量,且随着拓展还会继续增多,常规的季度检查、专项检查已不符合我司的实际情况,检查标准认知水平的参差不齐都无法评价一个项目真实的管理水平,也无从对项目的管理品质进行提升,达不到预期效果,因此必须对季度检查的方式方法做改变,把被动检查变主动检查,重建新的服务质量监督检查体系。今年6月项目管理部完成了公司《物业服务质量检查办法》及《实施细则》办法,以此对在管项目的服务质量进行实施有效品质管控,提高管理水平,提升业主满意度。

随着信息化时代的到来,企业的生存和竞争环境发生了根本的变化,信息化无论作为战略手段和战术手段,在企业的经营中都发挥着举足轻重的作用,利用网络平台智能化管理是加强品质管控的有效途径,同时也能大幅降低运营成本。目前项目管理部已完成了我司信息化服务平台的调研及考察供应商产品,并启动了万象天成、英郡年华及广州中医药大学等六个项目的试点工作。通过服务平台的建设,建立以公司、项目、小组的分级授权,通过服务平台所获取的大数据进行客户需求分析、服务质量分析、服务水平分析等,实现对各项目进行远程监管,提高公司对各项目的运营管控、品质督导能力。

服务品质是物业管理企业持续发展的基础,通过以上措施和手段,希望二至三年内为我司管理服务品质提档升级,以此带动和推进公司规模提升、品牌提升、效益提升。

来源:大众物业报

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